酒店日常服务礼节

时间：2024-10-19 22:47

来源：奇熊百科

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酒店日常服务礼节

酒店各部门、各岗位服务人员，都应该自觉讲究礼貌礼节，以示对客人的尊重和友好。一般来说，最为基本的日常服务礼节包括：称呼礼节、问候礼节、应答礼节、操作礼节等。

一．问候礼节

问候礼节是指服务人员在日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向客人表示问候和关心。

1．日常问候

初次见面问候：“您好！”“您好，欢迎光临！”；

时间性问候：一天中不同时刻遇见客人可分别说：“早上好！”“中午好”“晚上好”；

酒店服务人员在日常服务中，还应根据工作情况的需要，在使用上述问候的同时，恰当地接上一些礼貌服务用语，如“早上好，先生。您有何吩咐？”“您好，小姐。要我帮您提行李吗？”“晚上好，太太。先在这里休息一下如何？”这样就会使对方备感亲切和自然。

2．祝贺问候

当客人在酒店消费期间，适逢生日或其他喜庆之日，获悉后应及时主动地表示祝贺，“祝您生日快乐！”“祝您健康长寿！”“新年好！”“圣诞快乐！”。

3．送别问候

在向客人道别或给客人送行时，应注意问候礼节。可以说“晚安！”“再会！”“明天见！”“祝您一路平安！”等。

4．其他问候

客人若患病或感觉不舒服，则需表示关心，可以说“是否要我去请医生来？”“请多保重。”

二．称呼礼节

1．最为通用的称呼

酒店中最为常用的称呼是“先生”、“太太”、“夫人”、“女士”、“小姐”。通常“先生”一词用来称呼男性客人，而不论其年龄大小；“夫人”是对身份高的已婚女子的尊称；“太太”一词一般是在已知对方已婚的情况下对女子的尊称；对职业女性可称“女士”；“小姐”一词则主要是对未婚女子的称呼，有时在不了解女宾婚姻状况时也可使用。

2．得悉客人姓名后的称呼

当服务人员在得悉客人的姓名后，“先生”、“太太”、“小姐”这三种称呼就可以与其姓氏或姓名搭配使用，如“史密斯先生”、“格林太太”、“祝小姐”等，这能表示对他们的熟悉和重视。

3．对有职业、职位或学位的客人的称呼

遇到有职位或学位的先生，可在“先生”一词前冠以职位或学位，如“总裁先生”、“博士先生”、“教授先生”等，知道其职业的或称“护士小姐”、“秘书小姐”等等。

4．对官员、使节和高级将领的称呼

对于政府官员、外交使节或军队中高级将领，最好再加上“阁下”两字，以示尊敬。如“总统先生阁下”、“将军先生阁下”等。

三．迎送礼节

迎送礼节是指酒店服务人员在迎送客人时的礼节。这种礼节不仅体现出服务人员对来宾的欢迎和重视，而且也反映了接待的规格和服务的周到。

当客人抵达酒店时，有关服务人员应动上前笑脸相迎，热情招呼。要首先做自我介绍，在征得客人同意后热情帮助客人提携行李物品。

接团体客人上车时，要按先主宾后随员，先女宾后男宾的惯例，一手拉开车门，一手遮挡车门框上沿，以防宾客头部碰撞到车门框。

接送客人时，对于老弱病残幼的客人，拉开车门后还要主动搀扶其上下车。对不愿他人搀扶的客人，不必勉强，要尊重其意愿，但要多加注意，随时准备采取应急措施。

接送客人上车，在客人全部就座后，服务人员方可坐下，到达目的地车停稳后，服务人员应先下车开门，再请客人一一下车。到达下榻处后，应随同客人一起到前厅总服务台办理登记手续，同时要关心他们的行李安全。

住店手续办好后，服务人员要准确无误地把客人的行李物品送到客人的房间。要随时了解客人的要求，耐心解答客人的询问。在向客人交代好有关事项后应即时退出客房，不要妨碍他们休息。

当客人离店时，服务人员对因需要而集中的行李物品要清点，避免差错。车启动时应挥手告别，目送其离去。

对于重要的客人，必要时应组织管理人员和服务人员在大堂或大门口列队迎送。迎送的队伍要排列成行，精神饱满，服装整齐，笑容满面。在客人全部进店或离去后，迎送人员方可撤离。

四．操作礼节

操作礼节是指服务人员在日常业务工作中的礼节。具体要求有：

1. 为了给客人提供一个恬静、舒适的环境，服务人员在工作场地应保持安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，更不要聚众开开玩笑、唱歌、打扑克或争吵；走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

2. 在公共场所时，严禁随音乐或节奏摇摆及大声唱歌；打喷嚏时要侧头捂嘴，随后说声道歉。

3. 当面为客人服务或在公共场所时，不要攀肩搭背、追逐打闹、喧哗、争吵、斗殴；不可有吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、抓头皮、搔痒痒、修指甲、伸懒腰、系皮带、系鞋带、提裤子、拉丝袜、照镜子、抹口红以及检查裤裙是否拉好等各种不文明的举动。服务中不准吸烟，吸烟既是违反店纪店规的行为，也是对客人不礼貌的举止。在工作场所及平时，均不得有随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物的不良习惯。

4. 在引领客人时，要位于客人的左前方二三步（1米）处，随客人同时行进，遇到台阶或转弯处需及时侧转身示意客人留意。在走廊或过道上，对迎面而来的客人要礼让在先，主动站立一旁，为客人让道。与客人往同一方向行走时，也不得抢道先行。顾客有事召唤，不能高声回答，若距离较远，可用点头示意表示自己马上就会前来服务之意。即：迎客时走在前，送客时走在后，客过要让路，同行不抢道，不许在顾客中间穿行，不在酒店内奔跑追逐。

5. 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。

6. 对于不同的服务对象，不论其地位高低，来自何方，也不论其民族、肤色、风俗习惯与宗教信仰，更不论其性别、年龄和外貌，都应主动热情地招呼问候。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的顾客，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到顾客的方言土语认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的顾客，不应对他们指指点点、评头论足、乱发议论，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。

7. 要充分尊重不同国家、不同民族、不同宗教信仰客人的风俗习惯，还要尊重女宾和老人。

8. 尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房（房间）时，应养成先敲门的良好习惯。待房内客人应声允许后才能启门进入。客人放在房内的物品、书籍、文件等不准随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大的声响。

9. 服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

10. 严禁与顾客开玩笑、打闹或取外号。

11. 顾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

12. 客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会趋近某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能“事不关已，高高挂起”。

13. 客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。

14. 如客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并立即更换，不得在客人面前流露厌烦的情绪和责备的口气。

15. 不得把工作或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

五．握手礼节

同客人握手时应注意：

1. 脱手套